資料下載  禮賓部服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn).docx

（一）  散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、 散客入捉ㄔO項目。?/span>

1） 禮賓員主動(dòng)向客人問好表示歡迎。

2） 當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李信息，并檢查行李是否有破損能力建設。

3） 引領(lǐng)客人至總臺(tái)模樣，清點(diǎn)完客人行李后視具體情況決定使用手搬或行李車。

4） 貴重物品及易碎物品要讓客人自己拿服務；裝行李車的時(shí)候很重要，大件行李，重件行李覆蓋、硬件行李要放在下面異常狀況；小件行李、輕件行李高效、軟件行李要放在上面應用創新。

5） 引領(lǐng)客人的時(shí)候，要在客人左前方機構，距離客人2—3步左右或1米左右的特性，并適時(shí)用手勢或語言提醒客人。

6） 等候客人登記的時(shí)候基礎，將行李或行李車凸餐?？吭诳腿丝吹靡姷牡胤交蛟诙Y賓員的一側(cè)，禮賓員距離客人背后1.5米左右的距離高質量。

7） 客人辦完入住登記手續(xù)后充分發揮，詳細(xì)詢問客人的房間號(hào)，幫客人拎行李管理，并引領(lǐng)客人至房間設計。

8） 乘電梯。若客人和禮賓員同乘電梯改進措施，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯就此掀開，以便按電梯樓層鍵；若電梯里客人比較多今年，則請(qǐng)客人先入電梯穩步前行，禮賓員及時(shí)更進(jìn)。

9） 敲門動手能力。進(jìn)入房間前逐步改善，要先按門鈴，再輕敲門三下提升，房間內(nèi)若無反應(yīng)大大提高，再用鑰匙卡開門。

10）開房。進(jìn)入房間后取得了一定進展，先開總開關(guān)完善好，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上積極參與。

11）介紹房間的主要設(shè)施問題分析。告訴客人房務(wù)中心和大堂副理的電話。

12）離開房間交流研討。離開房間時(shí)推廣開來，詢問客人還需要什么服務(wù)，若無其它要求相對較高，則向客人道別再見，將房門關(guān)上信息。

2相關、 散客離店：

1） 站立在酒店的大堂，注意大廳的客人豐富內涵〉忍攸c？腿藬y帶行李離店時(shí)，要主動(dòng)提供服務(wù)多種。

2） 若接到客人的電話通知去客房為離店的客人運(yùn)送行李時(shí)將進一步，要記住客人的房間號(hào)，及時(shí)趕到客人的房間發展成就。

3） 進(jìn)入客人的房間前成就，要按門鈴，客人開門以后開展面對面，要再次確認(rèn)客人是否需要行李服務(wù)系統。當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李離開房間。

4） 到酒店大廳進一步提升，要先到收銀處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)帳空間廣闊，如客人還未結(jié)帳，要帶領(lǐng)客人前往收銀處改革創新。

5） 送客人離開酒店時(shí)知識和技能，再次清點(diǎn)客人的行李并裝車。要是客人乘坐出租車新模式，要記錄客人的車牌號(hào)實現，將提醒卡交給客人。

6） 向客人道別再見組織了。

（二）  團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1的可能性、 客人到店：

1)   團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)，由行李員與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破損問題。然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店的登記單填寫齊全逐漸顯現，寫明交接情況并簽字。

2)   行李如有破損情況系統穩定性，需請(qǐng)送行李的客人簽字確認(rèn)或通知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人知道拓展基地。

3)   客人在辦理入住登記手續(xù)的時(shí)候，將行李安置在酒店的不明顯處實力增強，不要影響客人的正常進(jìn)出體系流動性。將行李整齊碼放，栓上行李牌帶來全新智能。

4)   根據(jù)前臺(tái)提供的房間狀況表將客人的行李及時(shí)送到房間實現了超越。

5)   如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，則要及時(shí)通知領(lǐng)班和主管新型儲能，幫助客人查清創新能力。

6)   進(jìn)入客人的房間，要將客人行李放在行李架上範圍，等客人確認(rèn)后離開求得平衡。

7)   填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單的時(shí)間存檔。

2空間廣闊、 客人離店：

1） 接到團(tuán)隊(duì)離店通知至關重要，要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李的件數(shù)。

2） 依照前臺(tái)提供的團(tuán)名或房間號(hào)到房間收取行李服務品質。與客人確認(rèn)行李件數(shù)的發生，及時(shí)裝在行李車上；如客人不在房間影響，行李也沒有放在房間外時(shí)狀態，要及時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

3） 集中行李指導。將所有行李集中在酒店的大堂處廣泛認同，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起確認(rèn)行李。

4） 裝車流動性。將團(tuán)隊(duì)客人的行李及時(shí)裝車鍛造，與客人道別。

（三）  行李的寄存持續創新、提取程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1改善、 確認(rèn)客人的身份f調機製？腿思拇嫘欣畹臅r(shí)候要求客人出示迎賓卡信息化，確認(rèn)是住店客人形勢。對(duì)外來客人的行李一律不予寄存。

2取得明顯成效、 請(qǐng)客人填寫寄存卡并簽名約定管轄。

3、 將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人創新的技術，提醒客人注意發揮；下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人的行李上。

4快速增長、 明確告知客人不能寄存易燃與時俱進、易爆、化學(xué)腐蝕品初步建立、劇毒品綜合運用、強(qiáng)輻射品、槍支彈藥等法律嚴(yán)禁的物品的方法；不能寄存現(xiàn)金及貴重物品實事求是；對(duì)水果，熟食品持續、生食品等要告知寄存時(shí)間不能過長。請(qǐng)客人確認(rèn)無以上情況后在寄存單上簽字再獲。

5產品和服務、 檢查客人行李。

6體驗區、 將客人行李按順序存放增多，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。

7有望、 客人領(lǐng)取行李時(shí)進一步推進，要求客人將提取聯(lián)交還給酒店，當(dāng)面清點(diǎn)客人的行李方案，將上應用的選擇、下聯(lián)訂在一起存檔。

8左右、 對(duì)客人遺失提取聯(lián)的情況背景下，則要求客人出示身份證，確認(rèn)是住店客人的情況下可靠保障，將行李交給客人自然條件，但需客人填寫行李領(lǐng)取證明并記錄客人的身份證號(hào)碼。

9開展、 對(duì)寄存時(shí)間超過15天的互動互補，除特殊情況外，將行李轉(zhuǎn)交保安部。

（四）  雨傘的租用服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1意料之外、 雨傘只提供給住店客人使用文化價值。

2、 確認(rèn)客人的身份系統o障礙？腿俗庥糜陚愕臅r(shí)候要求客人出示迎賓卡，確認(rèn)是住店客人快速融入。對(duì)外來客人一律不予租用雨傘認為。

3、 下雨時(shí)及時(shí)將雨傘和雨傘架支出大堂增強。

4重要意義、 迎賓員手上必須有雨傘，以便為客人提供遮雨服務(wù)更加廣闊。

5規劃、 客人租用雨傘時(shí)，向客人收取押金可以使用，同時(shí)填寫雨傘租用登記表進入當下，詳細(xì)記錄租用時(shí)間，客人房間號(hào)和押金效高化。

6新體系、 客人返還雨傘時(shí)，將押金返還給客人創造，請(qǐng)客人在雨傘租用登記單上簽字認(rèn)可新趨勢。

（五）  客人換房的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1指導、 接到總臺(tái)換房通知時(shí)，問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間里影響力範圍。

2擴大公共數據、 到客人房間時(shí)系統，先敲門處理方法，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入。

3效率和安、 請(qǐng)客人清點(diǎn)行李及其它物品創新能力，裝上行李車。

4範圍、 把客人接到新房間后求得平衡，幫助客人將行李放好，收好原來的房間鑰匙空間廣闊，向客人道別至關重要。

5提供深度撮合服務、 將客人原來的房間鑰匙交還給總臺(tái)。