資料下載   總機(jī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn).docx

（一）  電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1自動化方案、 應(yīng)答外來(lái)電話模式，要先報(bào)酒店名稱并對(duì)客人問(wèn)候傳遞。

XX International Hotel,你好！XX酒店

2廣泛關註、 應(yīng)答內(nèi)線電話醒悟，要先報(bào)崗位名稱并向客人問(wèn)好數據顯示。

Operator，您好總機(jī)能運用。

3達到、 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聆聽(tīng)完客人的講話再轉(zhuǎn)接不可缺少。并說(shuō)“請(qǐng)稍等”蓬勃發展，再轉(zhuǎn)接。

4積極回應、 若遇工作量大重要性，一時(shí)無(wú)法為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要在三聲內(nèi)應(yīng)答電話并立刻說(shuō)：“請(qǐng)稍等”多種場景。處理完其它事情再應(yīng)答這個(gè)電話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起多元化服務體系，讓您久等了規劃。”

5深度、 如果客人需要其它幫助帶動擴大，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接* * * 部門(mén)開拓創新『诵募夹g！?/span>

6、 電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)主動性，要先詢問(wèn)住店客人的名稱或公司名創造性，如果與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺(tái)查詢落實(shí)道路。

7規模設備、 電話轉(zhuǎn)接后，若對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)指導，要及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起競爭力，電話沒(méi)有人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)是否留言進一步完善？”需要留言的電話要認(rèn)真填寫(xiě)留言單製造業。

8、 留言單一式兩聯(lián)關規定。一聯(lián)留總機(jī)備查發展基礎，一聯(lián)交房務(wù)中心送至客人房間。留言單須詳細(xì)記錄留言內(nèi)容建強保護，留言人姓名同期、聯(lián)系電話和其他事項(xiàng)。

（二）  查詢電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.   對(duì)于常用電話號(hào)碼使命責任，話務(wù)員須對(duì)答如流效果，提供快捷查詢服務(wù)。

2.   如遇客人查詢電話號(hào)碼合規意識，必須在咨詢清楚密度增加、正確后通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間則請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話創新內容，待查清后再告訴客人機遇與挑戰。

3.   如遇查詢客人房間的電話，要先詢問(wèn)住店客人的名稱或公司名善於監督，如果被轉(zhuǎn)接人提供的名字與電腦記錄一致則可以轉(zhuǎn)入房間集成技術；如果客人名字與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺(tái)查詢落實(shí)更合理。應(yīng)注意為客人保密適應能力，不能泄露客人房號(hào)更優美，可接通后讓客人直接與其通話。

（三）“DND”房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.   話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求或保密要求的客人的姓名解決方案、房間號(hào)記錄在交接本上優勢，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間和終止時(shí)間。

2.   接到通知的話務(wù)員增產，及時(shí)將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上結構，同時(shí)將此房間通知給當(dāng)班和下一班的員工。

3.   客人要求取消“DND”或不要求保密的時(shí)候貢獻，接到通知的員工要立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)將電話號(hào)碼釋放，同時(shí)在交接班本上注明已取消和時(shí)間穩中求進。

4.   在勿打擾期間統籌，如果有客人要求與房間客人講話，要將有關(guān)信息準(zhǔn)確地通知房間客人協同控製；如果是客人要求保密振奮起來，則告訴發(fā)話者客人沒(méi)有入住或無(wú)法查詢。

（一）  火警電話處理程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1利用好、 接到火警電話時(shí)深入各系統，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

2系列、 通知火災(zāi)區(qū)域的部門(mén)經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)作用。

3、 通知保安部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)慢體驗。

4著力增加、 通知工程部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

5科技實力、 通知總經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)處理。

6、 做好每次通知的詳細(xì)記錄和收到火災(zāi)報(bào)警的時(shí)間記錄在此基礎上。

（二）  叫醒服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1助力各行、 話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部的叫醒服務(wù)必須重復(fù)，確認(rèn)自主研發。

2確定性、 在叫醒服務(wù)記錄本上詳細(xì)記錄叫醒日期，時(shí)間損耗，房間號(hào)和收到叫醒要求的時(shí)間相貫通，人員。

3創造更多、 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦宣講活動，檢查電腦輸入情況是否正確不斷進步。

4、 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在叫醒本上效率，注明整理規模、輸入、核對(duì)人并簽字講道理。

5發展目標奮鬥、 叫醒時(shí)間要求準(zhǔn)確。同時(shí)更多的合作機會，人工叫醒跟進(jìn)延伸，確認(rèn)客人已醒。

6服務好、 人工叫醒時(shí)新趨勢，要向客人問(wèn)好 ，同時(shí)告之叫醒時(shí)間已到共謀發展。如果是叫早服務(wù)學習，要告之當(dāng)天天氣情況。

7聽得懂、 叫醒服務(wù)結(jié)束后應用優勢，要在叫醒本上作好OK記錄，注明叫醒服務(wù)的操作人員的姓名和時(shí)間全方位。

8高效節能、 注意檢查叫醒有無(wú)人應(yīng)答，及時(shí)通知房務(wù)中心的員工人工叫醒大局，并將此事記錄在交接本上核心技術。

9、 若遇客人電話沒(méi)有放好主動性，要及時(shí)通知房務(wù)中心的員工進(jìn)行人工叫醒創造性。