酒店總機(jī)房操作規(guī)程
一．總機(jī)的職責(zé)
1．簡(jiǎn)介
總機(jī)操作員可以稱為酒店中“香不風(fēng)的接待員”。總臺(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對(duì)面的接觸效果，對(duì)客人的種種反應(yīng)明確了方向，表情都可以觀察得到交流等，能依此作出即時(shí)的直接應(yīng)對(duì)反應(yīng)像一棵樹；而在電話里跟跟客人服務(wù)優勢與挑戰，其困難及局限性則多出許多必然趨勢，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬榧胺N種行為反應(yīng)促進善治，僅能從其言語(yǔ)的速度，音量多樣性，語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷及作出相應(yīng)的答謝發揮效力。因此進行探討，電話服務(wù)對(duì)操作人員來(lái)說(shuō)，要求具備比較豐富的經(jīng)驗(yàn)服務水平，純熟的技巧最新，并應(yīng)具有足夠的耐心。
2．設(shè)置電話總機(jī)的目的
A．方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作處理方法。
B．為客人提供各方面的資料和消息重要作用。
C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。
D．為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便習慣。
3．總機(jī)的職責(zé)
A．為客人接撥長(zhǎng)途電話充足。
B．為客人留口信便條。
C．早晨叫醒服務(wù)的積極性。
D．牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼綠色化發展。如：醫(yī)院，消防大隊(duì)不久前，公安局用上了，舟車及航空服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確 而快速地聯(lián)絡(luò)能力建設。
E．了解國(guó)際是差關註，以便提供客人詢問之回答。
F．留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作無障礙。
G．熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序連日來。
二．客人資料之認(rèn)識(shí)
1．簡(jiǎn)介
了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務(wù)認為，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸系統，長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱重要意義。該架子放有很多鋁片交流等，每一個(gè)鋁片可放一張人名資料條子。如無(wú)該資料架有所應，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表足了準備，作為查詢之用合作關系。
2．用途及處理方法
A．當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后著力提升，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機(jī)房傳遞。
B．接線生收到該條子時(shí)融合，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子相關性。
C．條子上寫有住客名字完成的事情，房號(hào)物聯與互聯，到達(dá)及離開日期和其它重要資料。
D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)改造層面，接線生便很容易從資料賀中找到住客的房間號(hào)碼供給，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。
E．當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)經驗分享，客人說(shuō)出房號(hào)及姓名時(shí)解決方案，接線生可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說(shuō)錯(cuò)了接線生可以即刻加以糾正有力扭轉。
G．當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)上高質量，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。
三．接聽電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧
1．要領(lǐng)簡(jiǎn)介
電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具廣度和深度，無(wú)論對(duì)外開放深入交流，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介加強宣傳。作為一人電話使用者臺上與臺下，在言語(yǔ)表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電話的對(duì)方是能聽得見自己的聲音技術發展，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)品牌。
2．技巧及規(guī)范
A．接聽電話之技巧，其最后果要的是更為一致，保證友善的對(duì)話等形式，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺舒心親切研究與應用，努力技巧性地將你的笑語(yǔ)和善意融入聲音之中飛躍。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑積極影響，這樣說(shuō)起來(lái)似乎很抽象自動化方案，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來(lái)說(shuō)，卻又是必需具備的條件之一越來越重要。
B．應(yīng)以禮貌線上線下，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問題醒悟。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣數據顯示，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此也逐步提升，若接線員態(tài)度惡劣記得牢，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。
C．接線員對(duì)電話機(jī)的性能與功用重要的作用，電話路線號(hào)碼等應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)并須牢記在心更多可能性，則接答電話時(shí)必能應(yīng)付自如去創新，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等緊迫性。
D．所有電話結構，在鈴響三聲以內(nèi)，均無(wú)須接答高效，不得讓對(duì)方久等規劃；若鈴聲影響個(gè)不停而沒人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過(guò)折扣的不良印象深度，甚而已開始在生氣及罵人了帶動擴大。
E．如果你一個(gè)人正在接聽電話，而此時(shí)另外一部電話又在響起開拓創新，那么應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)電話的客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起持續發展，先生/小姐，請(qǐng)您稍等促進善治U大！备R上聽第二個(gè)條線，向來(lái)電話解釋你正在接一個(gè)電話發揮效力，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼新格局。（規(guī)范語(yǔ)名是：“對(duì)不起先生/小姐，我正在接另一個(gè)電話安全鏈，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼給我競爭力，我過(guò)一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？“）若他同意進一步完善，則在你講完前一個(gè)電話之后集聚，便馬上回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話調整推進，尋么請(qǐng)他稍等（“好吧狀況，那么麻煩您稍等一會(huì)兒C製！保┩瑫r(shí)全過程，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個(gè)電話，便第二條線的客人不致于久等探討。（但是不負眾望，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無(wú)禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話合規意識。）
F．接聽電話密度增加，首先要向?qū)Ψ絾柡茫又?jiǎn)單地介紹自己及所在單位創新內容，使用清楚溫和的國(guó)語(yǔ)或粵語(yǔ)進(jìn)行表述機遇與挑戰，使對(duì)方知道他要打的電話沒有打錯(cuò)，此一過(guò)程使用的規(guī)范語(yǔ)言善於監督，通臣杉夹g？梢园匆韵路绞竭M(jìn)行，比較禮貌合宜：
a．“早上/下午/晚上好更合理，（這是）××酒店適應能力。“（外來(lái)線路）
b．“早上/下午/晚上好各方面，（這是）××酒店防控，我想問一下……“（總機(jī)對(duì)外）
c．“你好，是平洲港嗎適應性？我是××酒店總機(jī)堅實基礎，想麻煩你幫忙查一下……“（對(duì)外）
d．“你好，××酒店重要作用。）（外線簡(jiǎn)潔用語(yǔ)）
e．“你好等地，總機(jī)∮葹橥怀?！埃▋?nèi)線最簡(jiǎn)潔問好及介紹語(yǔ)）
G．接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)保供，設(shè)施的開關(guān)時(shí)間，本市及附近的環(huán)境進行部署，開氣責任，活動(dòng)，舟車甚至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清楚保護好，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類咨詢的心理準(zhǔn)備深入各系統。
H．客人可能會(huì)問起各類不販問題，如遇到不懂作答的系列，應(yīng)向客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起(很抱歉)作用，先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問題我不太清楚慢體驗，不過(guò)請(qǐng)稍候著力增加，我會(huì)馬上幫您查問一下】萍紝嵙?！叭缓篑R上請(qǐng)教部門經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復(fù),不能隨隨便便以”我不知道啊,你問別人處理。”作答了事在此基礎上。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語(yǔ)可供參改：
a.”對(duì)不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺(tái)問一下好嗎?”
b.”很抱歉,先生/小姐,這個(gè)問題我不太了解,我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?”
——切記：查完之后助力各行，不論有無(wú)答案，均須復(fù)電話告知客人：
*“你好，是××先生嗎確定性？非常抱歉更加廣闊，你問的……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因講故事，以安撫客人非常完善。）”
*“你好，請(qǐng)問是××小姐嗎全面革新？很高興通知你作用，你問的……問題查清楚了，是這樣的……“
I．如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況行業分類。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方式等問題技術特點，若接線生知道答案，則應(yīng)禮貌地說(shuō)：“××先生發展邏輯，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎凝聚力量？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給你解釋的「嗟暮献鳈C會！保┘偃缭摬块T電話正忙延伸，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：”對(duì)不起先生，歌舞廳的電話正忙著服務好，要不您再稍等一會(huì)新趨勢，我再給你接過(guò)去好嗎？”如客人說(shuō)等,便應(yīng)禮貌地說(shuō):”那好吧,請(qǐng)您稍候.”但是千萬(wàn)需注意,對(duì)方的線,如在半分鐘內(nèi)所要接的部門還不能接通的話,此時(shí)不能扔下對(duì)方一直在瞎等下去,而應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無(wú)法接通,請(qǐng)先生稍后再打來(lái)吧,真是對(duì)不起了.”或者要求對(duì)方留下口信,以待該部門恢復(fù)線路空置時(shí)再作處理.
J．若遇電話對(duì)方找人,應(yīng)問清楚尋人者姓名及電話來(lái)源,便于找到所要找的人時(shí)好作清楚簡(jiǎn)述.例如:A公司劉先生打電話來(lái)找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會(huì)有以下幾種情形:
a..開始的對(duì)話——“你好共謀發展，××酒店學習。”
“麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐聽得懂脙瀯?！?/p>
“請(qǐng)問先生那里找？先生貴姓全方位？”
“我是廈門A公司的劉先生高效節能，對(duì)嗎？……
好的大局，這就幫你找新創新即將到來，請(qǐng)稍等∮行蛲七M！?/p>
b.找到文小姐——“文小姐嗎設施？你好，我是總機(jī)堅定不移。廈門A公司有位劉先生找你組合運用。請(qǐng)問要不要接聽電話：（請(qǐng)問電話接到哪里？）“
“我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來(lái)積極√剿?！?/p>
“那好吧，謝謝你集聚，我遲些再打來(lái)競爭力≌{整推進！?/p>
“劉先生請(qǐng)別客氣狀況，再見C製！?/p>
c.文小姐愿接電話—“文小姐嗎全過程？你好！有長(zhǎng)途電話參與水平，廈門A公司劉先生找你大型，請(qǐng)問把電話轉(zhuǎn)接到什么地方？“
“請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧明確相關要求，228”
“轉(zhuǎn)到228嗎重要意義？…好的，請(qǐng)稍等深化涉外◇w系！?/p>
向劉先生說(shuō)：“劉先生嗎？……文小姐找到了開展試點，請(qǐng)別掛電話攜手共進，我馬上幫你接過(guò)去⊥七M一步！?/p>
再向文小姐——“電話（接）通了經過，請(qǐng)講！”
d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間仍未成功力度，則應(yīng)
考慮電話對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急明確了方向，故在找人過(guò)程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下你正幫他找尋勇探新路，并請(qǐng)其稍候單產提升，最好能同時(shí)問一聲他是否愿意等綜合運用，若他說(shuō)愿意等多種方式，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說(shuō)不用等了或者晚一點(diǎn)再打過(guò)來(lái)高質量發展，則可在表示歉意后便將電話收線切實把製度，假如找了一兩次保供，估計(jì)無(wú)法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話責任，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過(guò)后再打來(lái)應用情況，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人組建，技巧地盡快結(jié)束電話表現。規(guī)范語(yǔ)如下：
“對(duì)不起，劉先生深刻變革，找不到文小姐可能性更大，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)再打來(lái)呢？“
“對(duì)不起搖籃，劉先生技術，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再
打過(guò)來(lái)好嗎推動？或者你有留言的話相對較高，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的⌒畔?！?/p>
“喂（聲線要親切柔和）相關，劉先生，我們正在幫你找豐富內涵，請(qǐng)稍等…（15秒至30秒后）喂生產效率，劉先生嗎？…對(duì)不起發展，我找了好幾個(gè)地方她都不在保持穩定，不如這樣，你留下電話號(hào)碼面向，我找到她后請(qǐng)她給你回電話支撐作用？“
K．務(wù)必牢記各類緊急電話號(hào)碼，以保證一旦遇有意外建設項目，便可馬上通知最為突出。如醫(yī)院，火警相結合，警察局等高效化。
L．如遇意外，接線員應(yīng)鎮(zhèn)定應(yīng)付為產業發展，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理範圍和領域，征詢進(jìn)一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當(dāng)局各項要求，應(yīng)清楚地稿紙發(fā)生情形更高要求。須切記越來越重要的位置，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警共同學習，刑事案件順滑地配合，盜案，招喚救護(hù)車等問題，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前逐漸顯現，千萬(wàn)不可自作主張而急急忙忙地報(bào)警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來(lái)聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞系統穩定性。
M．如遇到外來(lái)電話有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象出現(xiàn)拓展基地，則不可無(wú)禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)培訓，對(duì)外而言不合理波動，你代表著整個(gè)酒點(diǎn)的形象與水準(zhǔn)宣講手段，若你對(duì)任何一個(gè)外來(lái)電話言語(yǔ)粗慢重要工具，亦即意味著是酒店對(duì)外無(wú)禮，那么外界環(huán)境自然會(huì)很快地對(duì)酒店作出不良的評(píng)價(jià)配套設備，感受極惡劣的印象更優質。所以當(dāng)你明白自身重任和重大時(shí)，便應(yīng)謹(jǐn)慎而禮貌地去處理每一個(gè)電話推進高水平，即使對(duì)方不禮貌脫穎而出，亦不可以牙還牙，而應(yīng)豁達(dá)大度地應(yīng)對(duì)自如生產創效，如能這樣結構，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯(cuò)了電話的先生小姐優化上下，聽了你禮貌悅耳的友善之音能力建設，必會(huì)想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對(duì)面微笑相談一般生產體系，那么他一定會(huì)感覺好舒服服務，對(duì)你的聲音甚至可近可佩的“樣子“留下深刻的印象——亦即對(duì)酒店產(chǎn)生了美好的印象，說(shuō)不定日后他還會(huì)光顧我們酒店哩能力和水平！
切記覆蓋！你不能對(duì)任何一個(gè)打錯(cuò)電話的客人無(wú)禮或抱怨，而應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你好研究，先生/小姐高效，這里是××酒店，電話線可能出了問題提高，請(qǐng)先生重新再撥你想打的號(hào)碼機構∩a製造！?/p>
努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受合理需求，努力提高你的語(yǔ)言表達(dá)能力是目前主流，提高你處理事情的技巧，使你不斷長(zhǎng)進(jìn)高質量，不斷豐博經(jīng)驗(yàn)充分發揮，終成為合格的，成熟的酒店電話服務(wù)禮貌的天使管理！
四．早晨叫醒服務(wù)程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）
A．叫醒服務(wù)程序
1．當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)設計，應(yīng)禮貌地詢問客人的姓名及房號(hào)
2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說(shuō)的是否相符。
3．把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下改進措施，如“住客希望在早上5:00被叫醒就此掀開，總機(jī)員便把該客人的房號(hào)記錄在表上“5:00”一欄下
4．填寫房號(hào)應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了今年。
5．夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒穩步前行。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車動手能力，船逐步改善，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失提升；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人大大提高，更會(huì)令客人不滿。
6．做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)研究成果，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（√）取得了一定進展，以示已作過(guò)叫喚。
7．當(dāng)客人接聽電話后大面積，應(yīng)說(shuō)：“早上好積極參與，先生，這是叫醒服務(wù)搖籃，現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘了技術。”（電腦自動(dòng)叫醒程序另外）
8．夜班總機(jī)員交班前推動，要在叫醒記錄表上簽名相對較高，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺(tái)主管查閱跟催。
B．住客沒有接聽叫醒電話時(shí)當(dāng)接線員在指定時(shí)間把住客叫醒信息，房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話時(shí)：
1．通知客房樓層哪一個(gè)房間沒有人接聽電話相關。
2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無(wú)人應(yīng)傳承，則應(yīng)開門進(jìn)內(nèi)查看）
3．如房務(wù)員報(bào)告該房間無(wú)人應(yīng)門或門外有“請(qǐng)勿騷擾”牌或燈示信號(hào)等特點，應(yīng)通知值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員建言直達。
4．值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理將進一步。
五充分發揮，對(duì)長(zhǎng)途電話的認(rèn)識(shí)
A．總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)
1．住客要求掛接長(zhǎng)途電話時(shí)，須馬上記錄住客的
a．姓名
b．房號(hào)
c．對(duì)方姓名及電話號(hào)碼
d．長(zhǎng)途電話的性質(zhì)：對(duì)方付錢成就，叫號(hào)或叫人
2．告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通重要方式，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能系統，則幫住客開機(jī)接通直撥功能即可）
3．與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接非常重要。（直撥功能不需此程序）
4．接通后，馬上把電話轉(zhuǎn)接到住客房間空間廣闊。（直撥功能不需此程序）
5．待住客講完話后營造一處，在“長(zhǎng)途電話單”上計(jì)算及記錄對(duì)話分鐘，電話費(fèi)知識和技能，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及總數(shù)取得顯著成效。
6．報(bào)告客人剛才電話所用的時(shí)間及收費(fèi)。
7．取消長(zhǎng)途電話特征更加明顯。如：對(duì)方不在估算，對(duì)方電話正在通話或客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話時(shí)就取消，此情況下可取消費(fèi)用的可能性。
8．了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。
9．了解各地方電話收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無(wú)日費(fèi)或星期天收費(fèi)的不同差別服務為一體。
10．電話收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)計(jì)算的問題，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍全會精神，以后每過(guò)一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)系統穩定性，如此類推。
11．長(zhǎng)途電話單（見附表）填妥后集中展示，當(dāng)值接線員須在電話單上簽署姓名實力增強。之后便將有關(guān)記錄填寫在長(zhǎng)途電話收入表上（見附表）
12．長(zhǎng)途電話單交由前臺(tái)收銀處記帳。
13．住客在房間掛長(zhǎng)途電話探索創新，一定要是登記入住的客人信息化，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定要問清楚該房住客是同意及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）生動。
