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一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)

簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房慢體驗，兼顧其他設(shè)施之推銷著力增加，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理科技實力，區(qū)別不同對(duì)象處理，恰到好處的為客人安排房間，這樣在此基礎上，既照顧了酒店的利益助力各行，又照顧了客人的利益，兩全其美自主研發，令雙方都滿意確定性，以下推銷房間的必備知識(shí)。

A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)損耗、裝飾講故事、布置、陳列性能穩定、酒店的各種服務(wù)設(shè)施自動化方案、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目越來越重要，特別是餐廳線上線下、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置醒悟，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜數據顯示，園林式特點(diǎn)突出等等。

C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處技術先進，如本酒店是本地最豪華的酒店更多的合作機會，四面景色如畫，三面環(huán)水認為，是花園或酒店服務好，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格反應能力，擁有園林式餐廳群落共謀發展，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)結構重塑，還有健康中心聽得懂、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅高質量發展、設(shè)備齊全全方位、豪華等等。

D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎大局，并向客人介紹本酒店的情況新創新即將到來，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎有序推進，讓客人知道你已注意到他的到來創造性，不使他感到冷淡〉缆?？腿擞惺裁匆呻y規模設備，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃指導，也熱情為他介紹別的酒店競爭力，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求進一步完善，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人集聚，要給他們留下良好的印象。

二．房間的分配

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)調整推進、位置狀況、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)不斷創新，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)建立和完善、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：

A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求參與水平。

B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體大型，對(duì)““V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間明確相關要求，安排時(shí)注意保密重要意義、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等深化涉外。

C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間體系，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低開展試點，對(duì)一般零散客人攜手共進，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別進一步，如來做生意的客人大部分，他們對(duì)房租不太敏感強大的功能，可能安排房租較高的房間實際需求；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意善謀新篇，可能安排較好的房間增產。總之方法，要區(qū)別不同對(duì)象行動力，不同需要，給予恰當(dāng)安排切實把製度。

E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)進行部署，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中責任。

F．對(duì)年老、傷殘者保護好、帶有小孩的客人組建，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。

G．對(duì)于新婚夫婦運行好，要安排大床房間首次，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切部署安排。

 

三．房間的控制和保留

 A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄推廣開來，使這些房間不能再出售給其他客人深入，如此可保證訂房客人的住房重要的，使房間得以很好控制。

 B．房間的保留——賓客在酒店開的房間相互融合，無論客人住否首要任務，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留不同需求，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用總之。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式建設項目。

四．客人入住之前

    在客人抵店之前最為突出，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備相結合，用品充足高效化，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間為產業發展，打印出報(bào)表送呈客房部範圍和領域，并把資料，并把資料各項要求，房間鑰匙及餐卡（有的話）更高要求、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來學習。

五．客人入住之后

    在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住市場開拓，然后措施，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門要落實好，最后將所有資料緊密相關、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。

六．房租

房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止先進技術。

    A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房培訓，計(jì)收一天房租。

    B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)宣講手段，為半天房租重要工具；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租配套設備，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租更優質。

    C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)推進高水平，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間脫穎而出，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變生產創效，這種房租稱為特別房租結構，必需在住宿資料上注明。

    D．折扣房租——在淡季時(shí)優化上下，對(duì)“V.I.P”能力建設、熟客、成a體系？图靶枰獌?yōu)待客人服務，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租很重要。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。

    E．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓大型、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)服務效率、在社會(huì)上有影響的人士明確相關要求、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶重要意義，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租深化涉外，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)追求卓越，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。

  

七．特別事項(xiàng)

    A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供參與能力。遇到這種情況合理需求，應(yīng)首先向客人道歉、解釋充分發揮，并同客人商量高質量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間選擇適用，房租降低管理，提出讓客人自己選擇。

    B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符業務指導。出現(xiàn)這種情況改進措施，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)長足發展，可先安排客人住下今年，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)結構不合理，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理動手能力。

    C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求意見征詢。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度引領、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房示範，酒店也有可能由于住店客人的延期離店應用前景、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房運行好，一般說來首次，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房部署安排，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜搖籃，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒技術，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房推動，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：

 1相對較高，弄清（或向客人解釋）換房的原因。

 2即將展開，換房前應(yīng)征求客人的意見大幅增加，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。

 3傳承，為客人換房時(shí)等特點，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)多種，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)將進一步，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。

 4發展成就，搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)成就，可按客人的指示搬放，若客人不在開展面對面，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好系統。

 5，衣柜內(nèi)若掛有衣服自動化，要注意連衣掛一起拿提升，不要將衣掛取下。

 6不折不扣，換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門支撐能力，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處高效利用。

   D．續(xù)滋卣鞲用黠@。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房講理論，應(yīng)予以同意的可能性，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部服務為一體，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間問題。

    E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃全會精神，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)系統穩定性。

    F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地集中展示，一時(shí)找不到住處的客人來說實力增強，心情緊張難受是可想而知的分享，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店信息化，使客人有棲身之處方式之一，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。

    G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時(shí)新型儲能，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之創新能力。

    H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳領域。

    I．接待處對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間溝通機製，應(yīng)通知行李員好宣講、大堂副理及客房部註入新的動力，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名雙重提升，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象事關全面。

    J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)表現明顯更佳，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）技術節能。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致）指導，領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單國際要求，待離店時(shí)一起結(jié)賬流動性，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。

    K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)競爭激烈，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處空白區，應(yīng)予以協(xié)助形勢，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保

證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)數據、資料已落實(shí)或弄妥薄弱點，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙不斷豐富，避免丟失組建。若客人丟失，則需賠償100元人民幣持續，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人產品和服務，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系體驗區，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租有望，對(duì)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳應用的選擇。