未命名
十二穩步前行、總機服務程序與標準
（一）電話轉(zhuǎn)接及留言服務程序與標準：
1、應答外來電話全會精神，要先報酒店名稱并對客人問候系統穩定性。
Tianlun International Hotel,你好！天倫酒店
2集中展示、應答內(nèi)線電話實力增強，要先報崗位名稱并向客人問好體系流動性。
Operator，您好總機帶來全新智能。
3實現了超越、話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先要認真聆聽完客人的講話再轉(zhuǎn)接去完善。并說“請稍等”橋梁作用，再轉(zhuǎn)接。
4求索、若遇工作量大讓人糾結，一時無法為客人提供服務的時候，要在三聲內(nèi)應答電話并立刻說：“請稍等”空間廣闊。處理完其它事情再應答這個電話時要說“對不起至關重要，讓您久等了》掌焚|！?/p>
5的發生、如果客人需要其它幫助，應說“請稍等影響，幫您轉(zhuǎn)接* * * 部門狀態。”
6指導、電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)廣泛認同，要先詢問住店客人的名稱或公司名，如果與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致流動性，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺查詢落實鍛造。
7、電話轉(zhuǎn)接后持續創新，若對方無人接聽改善，要及時對客人說“對不起，電話沒有人接聽協調機製，請問是否留言信息化？”需要留言的電話要認真填寫留言單。
8實踐者、留言單一式兩聯(lián)取得明顯成效。一聯(lián)留總機備查，一聯(lián)交房務中心送至客人房間數據。留言單須詳細記錄留言內(nèi)容創新的技術，留言人姓名、聯(lián)系電話和其他事項。
（二）查詢電話的服務程序與標準：
1.對于常用電話號碼快速增長，話務員須對答如流開放以來，提供快捷查詢服務。
2.如遇客人查詢電話號碼高質量，必須在咨詢清楚提供了有力支撐、正確后通知客人。如需較長時間則請客人留下聯(lián)系電話前景，待查清后再告訴客人實事求是。
3.如遇查詢客人房間的電話，要先詢問住店客人的名稱或公司名持續，如果被轉(zhuǎn)接人提供的名字與電腦記錄一致則可以轉(zhuǎn)入房間；如果客人名字與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致再獲，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺查詢落實產品和服務。應注意為客人保密，不能泄露客人房號體驗區，可接通后讓客人直接與其通話增多。
（三）“DND”房間服務程序與標準：
1.話務員應將所有提出免打擾要求或保密要求的客人的姓名、房間號記錄在交接本上有望，同時注明接到客人通知的時間和終止時間進一步推進。
2.接到通知的話務員，及時將電話號碼通過話務臺鎖上方案，同時將此房間通知給當班和下一班的員工應用的選擇。
3.客人要求取消“DND”或不要求保密的時候，接到通知的員工要立即通過話務臺將電話號碼釋放左右，同時在交接班本上注明已取消和時間背景下。
4.在勿打擾期間，如果有客人要求與房間客人講話可靠保障，要將有關信息準確地通知房間客人自然條件；如果是客人要求保密，則告訴發(fā)話者客人沒有入住或無法查詢開展。
（四）火警電話處理程序與標準：
1互動互補、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點意向。
2意料之外、通知火災區(qū)域的部門經(jīng)理到火災現(xiàn)場。
3形式、通知保安部經(jīng)理到火災現(xiàn)場系統。
4、通知工程部經(jīng)理到火災現(xiàn)場。
5空間廣闊、通知總經(jīng)理到火災現(xiàn)場營造一處。
6、做好每次通知的詳細記錄和收到火災報警的時間記錄增強。
（五）叫醒服務的程序與標準：
1重要意義、話務員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒服務必須重復，確認更加廣闊。
2規劃、在叫醒服務記錄本上詳細記錄叫醒日期，時間可以使用，房間號和收到叫醒要求的時間進入當下，人員。
3效高化、及時將叫醒要求輸入電腦新體系，檢查電腦輸入情況是否正確。
4創造、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在叫醒本上不難發現，注明整理、輸入設備製造、核對人并簽字發展需要。
5、叫醒時間要求準確管理。同時顯示，人工叫醒跟進，確認客人已醒效率和安。
6創新能力、人工叫醒時，要向客人問好 範圍，同時告之叫醒時間已到求得平衡。如果是叫早服務，要告之當天天氣情況空間廣闊。
7至關重要、叫醒服務結束后，要在叫醒本上作好OK記錄服務品質，注明叫醒服務的操作人員的姓名和時間的發生。
8、注意檢查叫醒有無人應答影響，及時通知房務中心的員工人工叫醒新的動力，并將此事記錄在交接本上。
9、若遇客人電話沒有放好像一棵樹，要及時通知房務中心的員工進行人工叫醒過程中。
