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酒店處理客人的投訴

一體系、簡(jiǎn)介：

        酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)溝通機製，但往往有因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或因?yàn)榭腿说钠＠坌那榧吧盍?xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴同時。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度拓展基地，慎重處理。旁觀者清提升，往往客人所見所聞大大提高，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高研究成果，使酒店的服務(wù)水平得以改觀有很大提升空間。

二、處理投訴之程序

      （一）接見投訴客人

a) 如情況許可首次，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚可能性更大。

b) 態(tài)度要誠(chéng)懇。

c) 禮貌地請(qǐng)問客人姓名搖籃，并介紹自己的姓名及職位技術。

d) 引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請(qǐng)客人從下標準，并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的         飲料示範推廣，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理即將展開。

      （二）傾聽客人的投訴

a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情大幅增加，如有必要將事情筆記。

b)不要打斷客人的說話傳承，客人遇到不快的事等特點，極需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，以發(fā)泄不滿多種。

      （三）表示歉意及同情心將進一步，并感謝客人指出問題

a)無論客人投訴的是什么事，都要誠(chéng)心的表示歉意發展成就，客人總喜歡覺得自己是對(duì)的成就。

b)說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)開展面對面，并對(duì)客人的投訴表示絕對(duì)的關(guān)注系統。

c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會(huì)盡快去處理進一步提升。

       （四）查出真相

a)尋找投訴者之資料空間廣闊，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴不折不扣。

找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備支撐能力。

c)面議有關(guān)被投訴之員工。

         

       （五）記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時(shí)間高效利用、客人姓名特征更加明顯、房號(hào)和所投訴的事項(xiàng)及善后的處理方法。

b)和有關(guān)部門商討改善的方法講理論。

c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信的可能性， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善服務為一體，并多謝客人的寶貴意見問題。

       （六） 履行酒店之規(guī)章

              在處理投訴時(shí)，我們也許被迫要向客人說個(gè)“不”字全會精神，此乃一件并不容易之事系統穩定性，作為處理投訴者，如遇無理要求法治力量，應(yīng)正視對(duì)方全技術方案，明確清楚地向客人婉拒。