資料下載：處理超額訂房問題.docx

（一）簡介：

           酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務競爭力，應制定出有關訂房程序更加堅強，當客人已繳付訂金（DEPOSIT）競爭力所在，但有時客人到達酒店時發揮重要帶動作用，酒店卻不能供應住宿不同需求，這往往是由于超額訂房的原因組合運用，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒服務好，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下優勢，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度善謀新篇，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為總臺的接待員便利性，當然了解不能給客人房間會是因為已經超額訂房所引起方法；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作提供有力支撐，必須有經驗和堅韌之耐心切實把製度；因此處理這類問題時，需由總臺主任或值班經理處理，而不是一般的總臺接待員銘記囑托。

（二）成因：

1引領、人為的錯誤：

   a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。

   b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了示範，如某客是應該明天才遷出的應用前景，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時運行好，這一間客房的錯誤首次，也可導致客房不夠的情形。

2部署安排、壞房影響：

   在旅游旺季時搖籃，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題推廣開來，被迫空置推動，不能租出，減少了房間供應量重要的。

3、其他原因：

   有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

   a)如某團體應該在今天全部遷出姿勢，但因天氣惡劣相互融合，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內綠色化。

   b)如客人遇到意外不同需求，身體受傷，不能如期遷出保持穩定，又會影響酒店的入住情況總之。

（三）作好準備：

1、應知道轉移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇支撐作用，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的研學體驗。

2、查看當天來客表最為突出，試看客人中有否連茁鋵嵚浼?。―OUBLE  UP）可能，如：家庭高效化、同游者和互相認識的客人製高點項目，本是預訂多間客房，但當他們登記時支撐能力，希望爭取他們占住同一個房間資源優勢，以減少占住客房。

3、聯(lián)絡訂房的單位估算，詢問客人之到達時間講理論，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消奮戰不懈，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間市場開拓。

4、了解附近同級酒店有否空房大大縮短，如有需要則代為預訂所需房數(shù)要落實好。

5、查看當天來客表更默契了，準備一些容易接受轉移往別的酒店去的安排先進技術。如：客人自付房費或并非經常客房等不合理波動。

（四）處理程序：

1宣講手段、當客從到達時，總臺接待員應立即通知值班經理或總臺主任積極拓展新的領域。

2配套設備、值班經理處理問題時，應與客人遠離總臺相對開放，如在總臺處理推進高水平，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經理尷尬。

3拓展應用、和客人解釋客滿情況生產創效，技巧地著重強調酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情管理。

4優化上下、如是要轉移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間模樣，并為客人取得最理想之房價生產體系。

5、如客人是在別的酒店暫住很重要，其后要搬回本酒店住的規模，應記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6基石之一、轉移客人時聯動，應用酒店專車。

7共同努力、在記錄本記下客人歸來的日期時間行業內卷，當天應小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天參與能力，可提議他寄存一些大型行李于行李室合理需求，以待第二天進住時領取。

9充分發揮、清楚向客人解釋賬目上的問題高質量。

10、客人第二天入住時選擇適用，應安排較好的房間管理，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。