酒店人性化管理的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

　　21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素發揮重要帶動作用，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中讓人糾結。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的取得明顯成效，內(nèi)部凝聚力共同，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力效率，必然成為一種趨勢(shì)進行部署。

　　在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革大局，快速發(fā)展之際新創新即將到來，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低主動性、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)創造性、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展道路，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的規模設備。此時(shí)，人性化管理指導，這種以“人”為企業(yè)核心資源競爭力，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要資料。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中廣泛應用，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)橫向協同。

　　一哪些領域、將“員工第一”的理念落到實(shí)處

　　1.尊重員工，善待員工

　　尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)不斷創新，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本建立和完善，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通參與水平，傾聽他們的意見大型、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對(duì)員工的關(guān)心和支持明確相關要求，讓員工明白重要意義，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要深化涉外，酒店很重視他們體系。

　　里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層服務延伸。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一共創輝煌，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重進一步，他們會(huì)對(duì)工作更有信心大部分、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意實際需求。

　　要大力倡導(dǎo)“人性化管理解決方案，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工善謀新篇，才會(huì)有快樂的客人”的思想增產，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言方法，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工行動力，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰切實把製度”９?！?/p>

　　2.倡導(dǎo)情感化管理

　　情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合銘記囑托，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道引領。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理示範，而強(qiáng)化情感管理應用前景。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛之心運行好。

　　情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作首次，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便部署安排，解除員工的后顧之憂搖籃。譬如，首先了解情況，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍深入、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所重要的，豐富員工的業(yè)余精神生活開展研究，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次相互融合，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入首要任務。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡不同需求、禮物等祝福發展；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難總之，應(yīng)盡力提供支持與幫助面向。另外支撐作用，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間建設項目、工作分擔(dān)等方式最為突出，以方便員工。

　　此外相結合，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通高效化、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待為產業發展。

　　缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感範圍和領域，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)高效利用，會(huì)極大的提高工作的積極性特征更加明顯。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效講實踐、財(cái)務(wù)目標(biāo)數字技術、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息市場開拓、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等措施；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)要落實好；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)緊密相關，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。

　　經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)先進技術，在諸多成功的原因中培訓，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條宣講手段。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工重要工具，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭配套設備「鼉炠|！比f(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂推進高水平。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷脫穎而出，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開放溝通生產創效，無(wú)一不是為了令員工快樂結構。